Как качественно обслуживать клиентов?
Сегодня конкуренция на рынке требует от дистрибьюторов и дилеров повышенного внимания к клиенту, его потребностям и обслуживанию. На конкурентном рынке маржа компаний быстро съедается в погоне предложить лучшую цену клиенту, что приводит к ситуации, когда 5% маржа не даёт возможности и дальше продолжать погоню за ценой. Что же делают сегодня компании в стремлении завоевать клиента?
Давайте рассмотрим основные аспекты, которые позволяют компаниям стать более ценными для клиентов. Итак, что делают клиентоориентированные компании?
Такие компании стремятся предоставить своим клиентам:
- качественное наличие,
- конкурентные цены,
- качественное обслуживание,
- информационное обеспечение,
- маркетинговое обеспечение,
- информирование о событиях компании,
- оперативность доставки,
- лояльность в решении гарантийных случаев,
- качественную продукцию,
- качество отгрузки,
- заботу и внимание
Качественное наличие позволяет компаниям максимально удовлетворить потребность ключевых клиентов с помощью создания необходимого складского запаса по топ А и В, которые делают 80% продаж компании.
Как компании создают качественную структуру складских запасов?
С помощью:
а) эффективных методик создания заказов, которые позволяют учесть движение товара на всех этапах (от отгрузки заказа от поставщика до его продажи клиенту) и более точно спрогнозировать будущие продажи,
б) страхового запаса, который позволяет удовлетворить потребности клиентов в случае сбоев в поставках и при непредвиденном спросе,
в) создания графика закупок-поставок, чёткого контроля каждого этапа и своевременным реагированием на малейшие отклонения от плановых показателей,
г) постоянной корректировки (расширения и замены) ассортимента компании в разрезе товарных групп и брендов в соответствии с потребностями клиентов компании.
Детально данный вопрос описан в предыдущих статьях «Положите на склад то, что нужно Вашим клиентам» и «Бизнес-кейс: Оптимизация складских запасов».
В стремлении создать конкурентные цены игроки рынка регулярно используют следующие методы и инструменты:
а) работают над понижением закупочных цен от поставщика,
б) проводят детальный анализ цен конкурентов с выявлением резервов в ценообразовании – в себестоимости, марже и закупочных ценах,
в) контролируют издержки на доставку товара от поставщика до склада компании, которые ложатся на себестоимость продукции; реагируют на возникающие проблемы в логистике во избежание их появления при будущих поставках,
г) оперативно реагируют на запросы понижения цены от клиентов, что позволяет постоянно собирать информацию о ценообразовании конкурентов.
Также по этому вопросу можете изучить предыдущую статью «Станьте гибче, займитесь детальным анализом цен».
Качественное обслуживание клиентов достигается с помощью:
а) внедрения он-лайн программы (B2C) для самообслуживания клиентов в режиме реального времени и интеграции её с учётной программой компании, что позволяет клиенту самостоятельно создавать заказ и формировать параметры его отгрузки. Клиенту нет необходимости звонить, просить, общаться часто с некомпетентным и мало мотивированным персоналом компании.
б) повышения технической компетентности сотрудников торгового отдела, которые должны быстро и правильно найти необходимый товар клиенту. Для повышения технической компетенции торгового персонала компании регулярно проводится обучение по ассортименту, брендам, товарным группам компании, специфике продукта с дальнейшим тестированием знаний сотрудников, результаты которого влияют на их бонусную часть.
в) повышения коммуникативной компетентности сотрудников торгового отдела, которые должны «найти общий язык» с клиентом, выслушать, помочь, не нахамить…
Информационное обеспечение клиентов – неотъемлемая часть успешной работы клиентов компании. Предоставляя возможности, которые перечислены ниже, компания обеспечивает доступ к информации, что несомненно повышает лояльность клиента к компании:
а) обеспечение каталогами (бумажные, CD, он-лайн),
б) B2C – он-лайн доступ к данным компании в режиме реального времени: дебиторская задолженность, наличие, прайс-лист, технические характеристики продукции,
в) организация и проведение технических тренингов,
г) предоставление офф-лайн ценников компании с информацией о ценах, наличии, технической информацией.
Маркетинговое обеспечение клиентов является мощным инструментом в продвижении брендов компании. Обеспечение рекламной продукцией клиентов (ручки, чашки, календари, брелки и т.д.), брошюрами с информацией о брендах и о самой компании позволяет клиентам постоянно помнить о Ваc, о брендах, которые Вы продаёте.
Информирование о событиях компании (приходы товара, ожидаемые приходы товара, ожидаемое расширение ассортимента, акции, распродажи и т.п.) позволяет клиентам быть в курсе текущих событий компании, вовремя получать полезную для клиента информацию. Информирование о событиях компании происходит с помощью:
а) регулярной e-mail рассылки,
б) качественного и своевременного обновления сайта компании,
в) мотивированных сотрудников торгового отдела.
Одним из преимуществ компании является лояльность в решении гарантийных случаев. Это не означает, что мы должны принимать любую жалобу от клиента и без какой-либо процедуры удовлетворять её.
Предоставьте своим клиентам описание возврата товара по гарантийному случаю – какие этапы, в какие сроки, кто ответственный. Ну и самое главное – выполняйте свои обязательства в срок! Если определённый этап должен длиться 5 рабочих дней, тогда через 5 рабочих дней он должен и завершиться. Если же что-то не получается – проинформируйте клиента. Будьте внимательны к нему!
Качество продукции, предоставляемое компанией, формирует определённое отношение к самой компании. Если компания старается предложить клиенту качественный продукт в определённом ценовом диапазоне, клиент обязательно это оценит. Как минимум качество продукции должно соответствовать ценовому диапазону продукта. А ещё лучше, когда качество выше, чем ценовой диапазон (хотя это бывает очень редко – обычно всё наоборот).
Качество отгрузки заказа позволяет клиенту быть уверенными в том, что размещённый заказ приедет к нему в том количестве, что ему необходимо. Если клиент заказал 10 позиций товара в определённом количестве, необходимо максимально выполнить его.
Для качества отгрузки заказов компании постоянно проводят инвентаризации склада, внедряют современные учётные программы, которые чётко описывают процедуры отгрузки, оприходывания, перепоставки, недопоставки, пересортицы товара. Наводят порядок на складе компании, чтоб всё лежало на своём месте, в надлежащем виде, чтоб склад не был проходным двором, с которого пропадает товар.
Забота и внимание к клиенту позволяет наладить дружеские отношения с ним. Клиент любит, когда компания заботится о его проблемах. В большей степени забота и внимание ложится на плечи руководства компании и торговых представителей, которые посещают клиентов и звонят к ним не только для того, чтоб продать товар, забрать деньги, но и выслушать, и помочь по ряду вопросов, которые могут и не относится к сиюминутной продаже. Как вы относитесь к клиенту, так и он будет к вам относиться.
А вы заботитесь о своих клиентах?
